고객만족도 경영혁신
고객만족은 예나 지금이나 기업 경영의 화두다. 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 생각하고 궁극적으로 고객을 만족시켜야 기업의 생존이 유지된다는 이유에서다. 고객과의 거래는 한번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며, 한 사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 고객 1명을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 되기 때문이다.
건설업에서도 고객만족경영이 최근 기업경영의 중심을 차지하고 있는 모습이다. 대림산업은 2005년부터 주부자문위원 운영과 주부아이디어 공모전을 통해 고객만족경영을 실천하고 있다. 건설사의 제품, 즉 아파트와 가장 밀접한 고객인 주부를 대상으로 삼았다는 점에서 시작부터 성공적이었다. ‘당신의 아이디어가 보다 살기 좋은 e-편한세상을 만듭니다’라는 카피에 부응하듯 수백건의 아이디어가 쇄도했고, 그 결과 실용적이고 참신한 아이디어를 반영해 주거문화를 향상시킴과 동시에 기업의 브랜드 이미지도 제고할 수 있었다.
대림산업은 또 2003년부터 아파트의 쾌적한 단지환경 유지를 위한 ‘오렌지 서비스’를 실시하고 있다. 주부들이 손이 닿기 어려운 건물 외벽 유리창이나 내부의 침대 매트리스 살균 소독, 배수구 및 환풍구 세척 등을 해주는 서비스이다. 대림산업은 식물원 체험학습, 아트스쿨, 음악회 등을 개최하며 고객을 만족시키는 오렌지 서비스의 영역을 넓혀가고 있다.
삼성물산 건설부문도 2007년 아파트 고객서비스 혁신을 위한 프로슈머 시스템 구축했다. 이를 통해 ‘고객 지향’을 넘어 ‘고객 중심’의 밀착관리를 실현시킴으로써 브랜드 프리미엄의 우위를 유지할 수 있었다.
지난달 대우건설은 ‘푸르지오 밸리 브런치 시네마’를 런칭했다. 서울 강남구 도곡동에 위치한 홍보관 푸르지오 밸리에서 무료로 브런치를 제공하며 영화를 즐기는 서비스로, 이 역시 고객만족경영의 연장이라 볼 수 있다.
“경영자는 항상 고객 가까이에서 고객의 목소리를 듣기 위해 노력해야 한다.” 스웨덴의 스칸디나비아항공의 얀칼슨 사장은 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라며 고객만족의 개념을 이렇게 정의했다. 너무도 당연한 명제다.
정회훈기자 hoony@
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