작성일 : 07-10-31 10:38
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글쓴이 :
송학건설
 조회 : 544
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윌프레드 호리에 제일은행장 기업이 경영을 해나감에 있어 고객을 만족시켜야 한다는 전제는 만고 불
변의 진리일 것이다.
그러나 고객의 중요성을 늘 인정하면서도 실제 경영에 있어서는 그렇지 못한 것이 또한 현실이다.
고객만족경영이라는 말이 우리 시대에 크게 부각되기 시작한 것은 80 년대 초 유럽의 스칸디나비아
항공사의 멋진 적자 탈출 전략의 성공이 계기가 되었다.
당시 신임 사장으로 발탁된 얀 칼존 사장은 업적 부진 타개책을 보통 기업체들이 흔히 사용하고 있
는 경비절감에서 찾지 않고 고객들을 가 장 먼저 접하게 되는 프론트라인(front line)의 역할을 중시
해 고객이 만족하는 서비스를 창출해 괄목할만한 성장을 거둔바 있다.
고객만족 경영을 한 마디로 요약하면 고객과 직접 제일선에서 일하는 사원과의 접점을 가장 중요한
순간으로 보고 어떻게 하면 그 순간에 고객에게 만족을 줄 수 있을까를 생각하는 경영방식이다.
따라서 그 내용은 경영의 모든 것을 고객의 입장에서 객관적으로 분 석하고 파악하며 또한 그 만족
정도를 측정하여 이를 다시 경영에 반 영시켜 나가는 과정이다.
‘기업의 최종상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이다’라고 하는 말을 되새겨 보며 고객만
족경영의 실천을 위한 몇 가지 사항을 점검해 보고자 한다.
첫째 고객의 사전기대(expectation)가 무엇인가를 정확히 파악해야 한다.
고객만족이란 고객에게 제공된 서비스가 고객의 사전기대에 부합 할 때 나타나는 상황이며 반대로 고
객불만족이란 고객의 사전기대에 서비스가 미치지 못할 때 나타나는 현상이다.
따라서 고객에게 성의껏 잘 해주었는데도 고객은 만족하지 못하고 불 평을 터뜨릴 수 있으며 때에 따
라서는 별로 큰 친절을 보이지 않았음 에도 의외로 고객이 크게 고마워하는 상황이 전개될 수도 있
다.
따라서 고객으로부터 진정 흡족한 만족을 얻어내기 위해서는 변화무 쌍한 고객의 기대 수준을 잘 파
악하여 능동적으로 대처할 수 있는 능 력이 있어야 하겠다.
미국의 경영 컨설턴트인 칼 알브레이트(Karl Albrecht)도 변화 무쌍 한 고객의 기대수준을 가리
켜 "고객의 사전기대는 계속 진화하는 개념 이다.
라고 표현하고 있다.
일반적으로 근자에 올수록 고객의 욕구는 다양해지고 기대치는 더욱 높아지는 경향을 보이고 있다.
이러한 고객의 욕구에 충분히 대응하고 고객의 만족, 감동, 감격을 얻어내기 위해서는 끊임없이 고객
을 연구하 는 자세가 필요하다.
둘째로 고객을 제일 처음 대하는 접점(MOT: Moment of Truth)을 최우선시 해야 한다.
고객이 조직의 일면과 접촉하여 그 서비스의 품 질에 관하여 무엇인가 인상을 얻을 수 있는 모든 사
건을 MOT라 할 수 있다.
은행의 경우 무수히 많은 고객 접점을 가지고 있다.
예를 들면 안내 원의 고객응대, 창구직원의 고객응대, 전화응대, 기계코너, 은행 점포의 주차시설,
팜플렛, 안내문, 광고선전, 문화활동 등 아주 다양하다.
고객은 자기가 만나는 고객의 접점에서 만족하길 원한다.
고객은 MOT로 그 기업을 평가하기 때문에 기업은 MOT를 최우선으로 중시 해야 한다.
MOT를 담당하는 직원들을 미숙련 상태인 신입사원으로 배치한다거 나 그 조직에서 한직(閑職)으로 간
주하여 경원시하는 분위기가 있어서 는 안된다.
고객의 접점을 담당하는 프론트라인을 회사 전체가 지원하 는 체제를 시현해야 한다.
또 일할 수 있는 여건과 필요한 권한도 부여해 주어야 한다.
다만 권 한 이양에 있어서는 교육과 훈련을 통해 종업원들의 능력을 충분히 키 운 다음에 이루어져
야 함을 지적하고 싶다.
셋째, 고객만족의 실천은 총체적이고도 지속적으로 실천되어야 한다.
고객만족은 경영방침으로서 구체화되어야 하며 일회성 이벤트 성격의 구호로만 그쳐서는 안된다.
이를 위해서는 고객접점에서 발견된 고객 의 불만 등이 제도적으로 즉시 시정될 수 있어야 한다.
고객 의견함의 설치, 조회센타 운영 등 고객의 소리를 들을 수 있는 각종 방법이 동원되어야 할 것이
며 또한 정기적으로 고객만족도를 측 정하여 지속적으로 불만족 사항을 발견, 이를 피드백해 나가는
시스템 이 구축되어야 한다.
마지막으로 고객만족의 실천은 최고경영진(Top Management) 실천적 의지가 무엇보다 중요하다.
최고경영자의 강력한 의지없이 다만 고객 만족 실천 전담부서 및 전담자의 의지만으로는 지속성을 담
보할 수 없 다.
필자는 시간이 허락하는 한 많은 거래처를 방문하여 고객의 니즈를 파악하고 있고 본부의 고객만족
경영철학이 영업점에 제대로 전파되고 있는지도 확인하고 있다.
필자가 영업점의 일선 직원들(frontline people)과 만나 자주 이야기하 는 것도 직원들에게 고객만
족 실천에 대한 필자의 의지를 보여주는 좋 은 방법이라고 생각하기 때문이다.
고객의 중요성을 마음 속 깊이 깨닫고 고객의 입장에서 격조 높은 서 비스를 제공하는 직원들이 경쟁
사회를 살아가는 이 시점에 많이 나왔 으면 하는 기대를 해본다.
* 출처 : 에듀아이코리아
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