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고객만족도 경영혁신
관리자
2010/04/27
1236
없음
<P><STRONG>고객만족도 경영혁신 </STRONG></P> <P><STRONG></STRONG> </P> <P>고객만족은 예나 지금이나 기업 경영의 화두다. 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 생각하고 궁극적으로 고객을 만족시켜야 기업의 생존이 유지된다는 이유에서다. 고객과의 거래는 한번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며, 한 사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 고객 1명을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 되기 때문이다.<BR><BR>건설업에서도 고객만족경영이 최근 기업경영의 중심을 차지하고 있는 모습이다. 대림산업은 2005년부터 주부자문위원 운영과 주부아이디어 공모전을 통해 고객만족경영을 실천하고 있다. 건설사의 제품, 즉 아파트와 가장 밀접한 고객인 주부를 대상으로 삼았다는 점에서 시작부터 성공적이었다. ‘당신의 아이디어가 보다 살기 좋은 e-편한세상을 만듭니다’라는 카피에 부응하듯 수백건의 아이디어가 쇄도했고, 그 결과 실용적이고 참신한 아이디어를 반영해 주거문화를 향상시킴과 동시에 기업의 브랜드 이미지도 제고할 수 있었다.<BR><BR>대림산업은 또 2003년부터 아파트의 쾌적한 단지환경 유지를 위한 ‘오렌지 서비스’를 실시하고 있다. 주부들이 손이 닿기 어려운 건물 외벽 유리창이나 내부의 침대 매트리스 살균 소독, 배수구 및 환풍구 세척 등을 해주는 서비스이다. 대림산업은 식물원 체험학습, 아트스쿨, 음악회 등을 개최하며 고객을 만족시키는 오렌지 서비스의 영역을 넓혀가고 있다.<BR><BR>삼성물산 건설부문도 2007년 아파트 고객서비스 혁신을 위한 프로슈머 시스템 구축했다. 이를 통해 ‘고객 지향’을 넘어 ‘고객 중심’의 밀착관리를 실현시킴으로써 브랜드 프리미엄의 우위를 유지할 수 있었다.<BR><BR>지난달 대우건설은 ‘푸르지오 밸리 브런치 시네마’를 런칭했다. 서울 강남구 도곡동에 위치한 홍보관 푸르지오 밸리에서 무료로 브런치를 제공하며 영화를 즐기는 서비스로, 이 역시 고객만족경영의 연장이라 볼 수 있다. <BR><BR>“경영자는 항상 고객 가까이에서 고객의 목소리를 듣기 위해 노력해야 한다.” 스웨덴의 스칸디나비아항공의 얀칼슨 사장은 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라며 고객만족의 개념을 이렇게 정의했다. 너무도 당연한 명제다.<BR><BR>정회훈기자 hoony@<BR></P>
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